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効率化の世界に生きて

顧客満足をあげるために効率化とどう向き合うべきか

今日は、頂いた質問の中から答えていきたいと思います。

Q-008. サロンワークにおける効率化についてご意見をお聞かせ下さい。

A.つねに効率化=正解ではない

ボクたちは効率化の世の中に生きています。だから効率化と聞くと正しいと思いがちです。実際、ボクのサロンでもMTGをすると、スタッフ達は「この方が楽、自分たちにとって効率が良い」と意見を出します。しかし効率がいいのはボクたちにとってであり、果たしてお客様にとってはプラスなのでしょうか。

美容の世界に近道は無い

ボク達が歩く美容の道は、お客様の満足を目的とした地道に歩むべき道です。美容という険しい道を自分自身で選んだのなら近道をしようとしてはいけません。お客様にとって必要な無駄であるならば、効率化すべきではないとボクは思います。

効率化する前に、一度考えてみる。

必要な無駄であれば残すべきです。その判断は難しい。無駄を容認するというのは、広い視点が必要だからです。

中央タクシーから学ぶ

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話は変わりますが、長野県にある中央タクシーをご存知でしょうか。長野県でトップクラスの売上をほこる同社が長野冬季オリンピックの時だけ7位に転落しました。理由は県外からの予約を全て断った為です。五輪にあつまるお客様は非常に多く、タクシー会社にとっては稼ぎ時のはずです。しかし普段お使いになられる県内のお客様の予約が取れなくなるのは問題だという理由で、県外からの予約は全て断ったそうです。凄い経営判断ですよね。その結果、普段は競合タクシー会社を使っていたお客様も中央タクシーに流れ、顧客になったそうです。現在では電話での配車率99%。予約なしでは乗れないタクシー会社になりました。

広い視点が教えてくれる

近視眼的に判断していたら目の前の売上を取りにいったことでしょう。しかし冬季オリンピックはすぐ終わってしまいます。最も大事なお客様が誰であるかをよく考えれば、この判断も理解できます(実行するのは勇気がいりますが)。

おもてなしの心

日本には世界に誇るべき「おもてなしの心」という価値観があります。一見、無駄と思われることにも意味や必要性があるとボクは思うんです。お客様にとって何が大切か。どうしたらお客様の幸せ指数を最大化できるか。ボクはいつも考えています。

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